Asculta fara sa intrerupi

Intr-o dimineata, acum cativa ani, un client manios intravijelios in biroul lui Julian F. Detmer, fondatorul Companiei de Tesaturi Detmer, care a devenit apoi cel mai mare distribuitor de tesaturi in reteaua de croitorie.
"Omul acesta ne datora o mica suma de bani", mi-a explicat domnul Detmer. "Clientul nega, dar noi stiam ca nu avea dreptate. Deci serviciul nostru financiar insista ca el sa plateasca.
Dupa ce a primit o serie de scrisori de la contabilii nostri, clientul respectiv si-a facut valiza si a venit la Chicago; a navalit in biroul meu ca sa ma informeze ca nu numai nu va achita factura, dar in plus nu va mai cheltui nici un dolar pe produsele Companiei de Tesaturi Detmer.
Am ascultat rabdator tot ce a vrut sa-mi spuna. Eram mereu tentat sa-l intrerup, dar mi-am dat seama ca ar fi un pas gresit. Deci l-am lasat sa se descarce. Cand, in fine, s-a mai racorit si a fost capabil sa asculte, i-am spus pe un ton bland: "Va multumesc pentru ca ati calatorit pina la Chicago ca sa-mi relatati acest caz. Mi-ati facut un mare serviciu, pentru ca daca departamentul nostru financiar v-a deranjat pe dumneavoastra, ar putea aduce deservicii si altor clienti de nadejde ai nostri, si asta ne-ar aduce doar dezavantaje. Credeti-ma, sunt mai interesat sa aud toate astea decat sunteti dumneavoastra in a le spune."
Era ultimul lucru din lume pe care astepta sa-l auda de la mine. Cred ca a fost putin dezamagit, fiindca el venise la Chicago ca sa ma puna la punct, iar eu ii multumeam in loc sa ma iau la harta cu el. L-am asigurat ca i se va anula datoria, pentru ca el era un om foarte atent care avea in sarcina un singur cont, pe cand functionarii nostri au pe cap mii de conturi. Deci, era mai putin probabil sa se insele el decat noi.
I-am mai spus ca inteleg perfect cum se simte si ca, daca as fi fost in locul lui, as fi procedat, fara indoiala, exact la fel. De vreme ce nu mai avea sa fie clientul nostru, i-am recomandat alte companii de tesaturi.
In trecut, cand venea la Chicago, obisnuiam sa luam pranzul impreuna, deci l-am invitat la masa. In ciuda unor rezerve, a acceptat, dar, intorsi la birou, a depus o comanda mai mare decat de obicei. S-a intors acasa mai destins si, dorind sa fie la fel de onest fata de noi cum fuseseram noi fata de el, si-a revizuit chitantele, a gasit-o pe cea ratacita si ne-a expediat un cec, insotit de scuzele sale.
Mai apoi, cand sotia i-a nascut un baietel, l-a botezat cu al doilea prenume "Detmer", si a ramas client si prieten al companiei noastre pana la moartea lui, survenita cu 22 de ani mai tarziu."

Dale Carnegie